Klaga i ett bankärende

Har något blivit fel, börja med att kontakta bankens kundtjänst. Förhoppningsvis går det att rätta till felet där med en gång.  

Har du råkat ut för obehöriga transaktioner från ditt konto, eller något annat som behöver utredas av banken, brukar banken vilja att du gör en reklamation. Det finns ofta särskilda reklamationsblanketter hos banken som du kan använda. 

Konsumenter som kontaktar vår vägledning undrar om man kan klaga när man tycker att banken inte kan eller vill svara på ens frågor eller när man tycker att man inte får tala med rätt person. Ibland finns det inte något telefonnummer att ringa och ibland tycker man att personalen inte har agerat eller hanterat ett ärende korrekt.

Vill du klaga på bemötandet du har fått eller hur ditt ärende har hanterats av banken, ska du i första hand klaga hos den som du har varit i kontakt med och/eller den personens chef. Har du besökt ett kontor och har klagomål på bemötandet där, kan du kontakta kontorschefen.

Har du fått avslag i ett ärende eller fått ett beslut som du är missnöjd med eller tycker du att dina synpunkter angående hur banken har bemött dig eller ditt ärende inte har hanterats korrekt, kan du i nästa steg kontakta den som är klagomålsansvarig på banken. 

Alla banker bör ha en klagomålsansvarig eller kundombudsman som det också brukar kallas. Den som är klagomålsansvarig tar emot klagomål från kunder och utreder om banken har gjort något fel.

Den som är klagomålsansvarig överprövar också beslut som du tidigare har fått av banken, exempelvis i ett reklamationsärende eller i ärenden som exempelvis rör att du önskat kompensation eller ersättning av banken. 

Den som är klagomålsansvarig bör besvara ditt klagomål inom 14 dagar, men det kan ta längre tid om ärendet behöver utredas mer. Om det tar längre tid bör klagomålsansvarige meddela dig det. Om den klagomålsansvarige inte ändrar ett tidigare beslut, måste hen motivera avslaget och också ge dig information om hur du kan gå vidare med ditt ärende om du vill få det prövat utanför banken.

• Lämna helst ditt klagomål skriftligt
• Försök att förklara tydligt vad du är missnöjd med
• Skicka gärna med dokument som du vill använda som bevis, till exempel utdrag eller redovisningar, så underlättar det hanteringen av ditt ärende
• Har du krav på kompensation, förklara varför du anser att banken ska kompensera dig och hur du har kommit fram till den summa som du kräver

Du hittar kontaktuppgifter till klagomålsansvarig på bankens webbplats, ofta finns det också ett webbformulär som du kan använda. Behöver du hjälp att hitta kontaktuppgifter till klagomålsansvarige kan du kontakta bankens kundtjänst eller så kontakta du oss på Konsumenternas Bank- och finansbyrå. 

Har du fått ett beslut från banken som du är missnöjd med, kan du oftast göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Du kan läsa mer om vilken typ av tvister som kan prövas av nämnden på ARNs webbplats. Prövningen i ARN är kostnadsfri. Beslutet från ARN är en rekommendation om hur tvisten bör lösas. ARN:s rekommendationer följs så gott som alltid av bankerna.

Skriftlig anmälan

Du måste anmäla ärendet skriftligt och inom viss tid efter det att du har klagat till banken och fått bankens beslut. Du kan läsa mer om tidsfristerna längre ner på denna sida och på ARNs webbplats, www.arn.se. 

Anmälan ska göras på ARN:s webbformulär eller med ARN:s fysiska anmälningsblankett.

Du måste vara kund i banken

ARN kan pröva de flesta tvister som du kan ha med banken men du måste vara kund i banken (det ska finnas ett avtalsförhållande mellan dig och banken) och det ekonomiska värdet måste röra sig om minst 2 000 kronor.

Även om du inte är kund i banken kan ARN pröva en tvist mellan dig och banken om att få öppna ett betalkonto.

ARN:s bedömning 

ARN gör ingen egen utredning utan prövar tvisten utifrån de uppgifter som du respektive banken lämnar.

Du kan också vända dig till tingsrätten med en stämningsansökan mot banken. Det kan vara klokt att först anlita ett ombud, gärna en advokat eller annan jurist, för att få en bedömning av hur stora möjligheter du har att få rätt i domstolen.

Det kostar pengar

En tvist i domstol kostar pengar. Du riskerar att få betala både dina egna och bankens rättegångskostnader om du förlorar tvisten. Du får också betala en avgift för att lämna in stämningsansökan. 

Undersök om du kan använda rättsskyddet i din hemförsäkring

I din hemförsäkring ingår ett rättsskydd som kan stå för en del av kostnaderna. Kontakta ditt försäkringsbolag för att höra vilka tvister som ingår i rättsskyddet.

Om du i samband med ett inkassoärende har blivit utsatt för en åtgärd som kan anses oetisk eller i övrigt strider mot god inkassosed kan du göra en anmälan till Inkassonämnden. För att Inkassonämnden ska kunna pröva saken måste du göra anmälan inom sex månader från det att åtgärden som du vill klaga på genomfördes. Anmälan gör du skriftligen till Inkassonämndens kansli.

Konsumentombudsmannen (KO) som finns på Konsumentverket kan i vissa fall biträda en enskild konsument mot ett företag vid allmän domstol, så kallat KO-biträde. Man kan ansöka om KO-biträde på Konsumentverkets webbplats.

Är ni flera som har klagomål på ett företag kan ni, om saken rör samma eller liknande omständigheter, föra er talan i grupp i en så kallad grupprättegång. Grupptalan förs normalt genom ett ombud och ibland av Konsumentombudsmannen.

Du måste reklamera, det vill säga klaga, inom skälig tid från det att du upptäckte felet eller borde ha upptäckt felet. 

Huvudregeln är att du måste lämna in en anmälan till ARN inom ett (1) år från det att du första gången klagade till banken.

För banktvister finns det dessutom en specialregel som innebär att om hanteringen av klagomålet hos banken (innefattande omprövning hos kundombudsman eller liknande) har tagit sådan tid att det har gått längre tid än ett (1) år från konsumentens första klagomål till dess att banken slutligt har tagit ställning till klagomålet kan konsumenten ändå ha möjlighet att få en anmälan prövad hos ARN. Det krävs då att anmälan skickas in inom två månader från den dag då kundombudsman eller liknande första gången fattat beslut i ärendet.

En fordran preskriberas normalt efter 10 år.

Här finns exempel på brevmallar (öppnas i Word) som du kan använda om du har

• klagomål på banktjänster i allmänhet eller
• om du har klagomål efter att ha drabbats av obehöriga uttag med ditt kontokort
• om du har råkat ut för ett bedrägeri och det har skett obehöriga uttag från ditt bankkonto kan du använda Konsumentverkets mallar.